當「關公災難」/氾濫時

這個星期,美國聯合航空客機因機位超賣,要求四名已登機的乘客讓位予機組人員,一名男醫生斷然拒絕,結果被警員粗暴拖走,片段曝光後引起全球關注。數日後,香港媒體報道事件,一如所料,出動四個大字:公關災難。

這四個字,香港人絕不陌生。

近年翻閱媒體報道,每隔幾天就有事件被冠以此名,頻率更愈來愈高。我嘗試在網上搜尋過去5年香港報章出現「公關災難」或「關公災難」的文章,結果2012、2013年分別只有72和59篇,2014、2015年稍為上升至124篇及122篇,到2016年,數字已急升至581篇。又以過去幾個月為例,隨便列舉已有聯合航空、國泰、天比高、港鐵、東方(足球隊)、林鄭月娥、李克勤,先後被香港傳媒一錘定音,判斷「引爆」公關災難。「關公很忙」,已經成為無可置疑的民間共識。

「公關災難」成流行修辭

小學常識課本有教,香港向來是一塊福地,天災不常見(人禍另計),那為何近年在媒體眼中,災難頻生?表面上,它只是傳媒行業裏面的又一次潮流。眾所周知,香港媒體向來用詞貧乏,同時擅長嘩眾取寵,每逢坊間出現新式「潮語」,媒體定必落力追捧,不理語境,發揚光大,直至用語的趣味被搾盡之前,絕不罷休。近年「公關(關公)災難」既是一班網民的口頭禪,傳媒投其所好,亂用詞彙,沒錯是有失專業,但也是常態。

但「公關災難」不止是流行修辭。翻開媒體報道,不難發現好些災難的事態發展,軌跡何其相似——事件主角「做錯」;網民激烈迴響,有的鬧爆,有的惡搞,有的杯葛;主角現身回應,或澄清,或反擊,或道歉;網民不服,繼續周旋……過程中傳媒深入災場,巨細無遺地記錄雙方交手情況,寫成報道,遞上花生。這樣看來,「公關災難」不僅是潮語,更是一種旁觀、理解事物的邏輯。

在社交媒體未興起的年代,這種邏輯沒有土壤生存。就算個別企業、人士犯錯,除非真正關乎公共利益,牽連甚廣,以致傳統媒體介入,大做文章,否則有關信息難以傳遍大眾,更遑論釀成災難。然而時移世易,如今人人都是媒體,「網民」廿四小時全天候暴露在鎂光燈下,一有風吹草動,立即結集成群,同仇敵愾,本性嗜血的大眾媒介聞風而至,出動顯微鏡和大聲公,一個個所謂「公關災難」由此形成。

從平民觀點來看,這似乎是好現象。作為消費者,我們毋須再「貼錢買難受」,被大企業壓迫,以至用種種條款漏洞,扼殺權益。反之,只要遇上稍為不如意的待遇,平民如今大可即時發難,透過社交媒體引起關注,累積籌碼,最終導致企業在「公共關係」這四個大字下屈服低頭,討回公道。這個年頭,連牛頭角順嫂都知道,消費者委員會幾百頁調查報告的威力,可能還不及平民百姓上載的一張照片。

然而,在媒體不停炮製、呈現「公關災難」背後,又有兩點問題,不得不察。

小心模糊焦點

第一,災難未必是災難。「公關災難」形成的邏輯,其實完全取決於大眾(網民)的迴響——當事情發生,引起網上人人鬧爆,形象「受損」,那就成了「災難」。

但問題是,這種無異於「集體智慧」的標準,究竟是否一定合理?顯然值得商榷。

畢竟媒體的責任,從不止於民粹傳聲筒,也是信息把關人。

第二,小心模糊焦點。如莫哲暐所言,當「公關災難」愈來愈多,媒體和大眾也愈傾向將公關角度,視為判斷是非對錯的主要標準。又以聯合航空事件為例,把乘客強行拖下飛機,真的只是公關災難?抑或是肢體暴力,以至警權的問題?無疑是後者。

「公關」講究的是管理信息傳播的方法,換句話說,只要傳播的方式、包裝的花紙用得恰當,事件的負面影響就可以消退。這當然是事實。但回到聯航事件,所謂公關角度,對我們跟進事情,以至追求一個更美好的社會,究竟有沒有幫助?我們真正應該要求的,不是公關手段的改變,而是對基本核心價值(如人權)的捍衛。假如警察施行暴力僅是公關事件而已,小心長此下去,若暗角七警案再重演,在傳媒的描述下,亦不過只是一場「公關災難」。

請不要誤會,我有不少朋友從事公關,大部分骨格精奇,異於常人,既有三頭六臂,又有三寸不爛之舌。所以對於「公關」,本人五體投地,十分欣賞。我擔心的只是大眾媒體對「公關」過分迎合。美國媒體學者Stuart Ewen曾於著作PR! A Social History of Spin開宗明義,從歷史角度研究公關在社會的角色,並提出公關工作的兩種面向:教育與操控。很明顯,公關和傳媒關係複雜,亦敵亦友。

公關和傳媒關係複雜

然而,近年香港媒體似乎出現一種怪現象——對於公關手段,傳媒竟然非常上心。

一方面,他們大力挖掘災難,竭力將不同壞事統一視為公關事宜;另一方面,遇上黃子華口中的出色公關——由黎明到曾俊華,媒體狂流口水,盡情擁抱,絕不吝嗇。例如特首選舉由進行至結束,直至今天,我不知道已在網上讀到多少篇深入訪談、盤點分析,內容全是追捧以至歌頌團隊的公關成就——由神級攝影、神級社交、神級公關……復活節未至,「神」已先行在媒體鏡頭下反覆顯現,萬人膜拜。老實說,我滿頭問號。

又回到那條老掉牙的問題:傳媒的責任究竟是什麼?是放大民意,反映矛盾?還是揪住要害,為民請命?是化驗花紙成分,分析它如何美觀?抑或為百姓撕破花紙,刺探箇中底蘊?說到底,我只想香港傳媒與「關公」保留一點煞車距離——公關災難不一定盛行,公關成就也未必值得追捧;更重要是,公關絕不是社會判別是非黑白的唯一標準。傳媒的目標,可能是令世界少一些公關,多一些公民。

文:阿果

編輯:高卓怡
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原文載於《明報》星期日生活(2017年4月16日)