公關災難小編炒晒未?睇清網絡大忌保平安

公關災難何其多?先有紅十字會捐血危機,再有西九龍中心因為兩球雪糕要道歉,還有開價萬一蚊請「十項全能」奴工的不知名公司。涉事小編和發言人,成為眾矢之的,但有時只是他們太老實,將自己心目中的真相如實稟報,並犯了大忌:命令公眾。

紅十字會動輒得咎,大背景是極右思潮在互聯網壯大,反對大愛互助。所謂捐出的血會運上大陸,一早實證是假消息,普羅市民不會相信。不過,去捐血要人排隊4句鐘,又希望「奴隸」調整作息時間以遷就捐血,就觸動很多人神經了。

紅會的呼籲,只是實事求是,而同一時間,該會已承諾改善安排,理應問題不大。奈何,部分網民僅僅擇取其發出的呼籲,放大事實,斷章取義為其炮製公關災難,一呼百應。

在未有社交網絡的時代,大家聽了紅會呼籲,不會出聲質疑,因為指摘紅會是道德不正確。來到現在,大家在網上匿名抒發,才發現同道中人那麼多,自然愈鬧愈大聲。紅會只能從善如流,減少依賴以臨時呼籲的方式管理捐血者,調整捐血安排。若重演類似失當,恐怕將成為仇恨者的助燃劑。

無論真相如何 網民要的是抒發情緒

至於西九龍中心不跟雪糕店續約,是商業決定,但商業考慮從來不是網民考慮。中心在社交網絡專頁暗諷網民力撐的雪糕小店,還有教育網民的意圖,便犯了網絡大忌。無論真相如何,網民要的是抒發情緒,要眾志成城地同情雪糕店,假使你揭露店舖黑幕(純粹假設),都只會顯得小家,被人質疑是欲加之罪。中心或更應該汲取經驗,了解到大眾對於草根小店的深厚情懷,日後藉此推銷其他商店,慢慢挽回形象。

還有以1.1萬元聘請「十項全能」員工的公司,其招聘廣告遭個別專頁批判,豈料該專頁竟然收到自稱來自涉事公司的投訴信息。專頁小編將投訴對話公開,結果該公司當然受盡網民恥笑。姑且當投訴信息真有其事,私人企業即使有招聘自由,但要強迫網民停止批評自己,無疑緣木求魚。

有心者,何不順應民意,乾脆將空缺崗位改為「十項全能」,著應徵者「有膽就見」,職責範圍再加上「向網民匯報感受」呢?自嘲有時能順水推舟,即使不蹚渾水,也可趁機審視自身問題。例如,公司開出條件跑輸大市,是否人事部錯判呢?

「命令公眾」是高危活動

今時今日,命令公眾,是高危活動。即使一直主導輿論的傳媒,都難逃厄運。近日有媒體向藝人陳冠希咄咄相逼,設局令其出醜,再以報道旁白引導觀眾鄙視陳的行為,卻招來反效果,網民竟然紛紛不值該傳媒所為。林鄭月娥曾將網民一面倒的批判行徑,形容為白色恐怖。其實,會否是未能與時並進的傳統精英,用錯方法,最終玩火自焚,自製公關災難呢?

作者是記者

文:陳帆川

原文載於《明報》觀點版(2017年5月11日)