黎明迭賠不是,梁特呢?

「五一」期間訪港陸客未如預期般差,反而是近四年同期最佳,更有專攻陸客的零售集團銷售額不跌反升。主因是自由行陸客上升。到底是特府的水晶球壞了,還是特府另有所圖,實在不好說。但自由行陸客的增長,不知與黎明演唱會有沒有關係呢?事實是,即便是特府和所謂的業界千方百計去吸客,也不及黎明一句「香港歡迎你!」梁特也許永遠也不能明解,為何黎明愈是強調可以退票,大家就愈是堅拒退票。「對不起!各位買了門票的朋友!一萬句!都不能補償你們支持我的心靈!我們會盡最大努力去搶救!再通知大家!」、「對不起四點正未有答案!會盡快跟進希望四點半前。」這是黎明四月二十八日和四月二十九日在「面書」上的留言。雖然中國製的防火布不防火,可能已是常識,但食環署四月二十八日臨時煞停黎明演唱會,卻因為黎明簡單的一句話,穩住了大局,平息了風波。甚至為指向食環署的不滿和忿怒都降了溫。除了「合十」、「鞠躬」,一力承擔責任,黎明之後數日在「面書」上的留言,也不忘呼籲參與演唱會的支持者「注意安全」。同樣使用「面書」,梁特卻只會「堅離地」地轉載官樣文字,更沒有胸襟和膽量,讓公眾留言。說明分別不在於工具,而是思維與心態。黎明也可能是最懂得說「對不起」的真香港人。早於上世紀九十年代初,便有一首《對不起、我愛你》的金曲。反觀梁特,一再為「行李門」事件升溫,小事化大,拒絕承擔,縱使詞窮理屈,仍在諉過他人。一直以「語偽」回避問題,奉行特府一貫「不提不說」即「不存在」的荒謬思維。實在愚不可及。梁特五月三日出席行政會議前,被傳媒再次追問有沒有如傳聞般弄哭了國泰職員時,沒有正面回應,只說過去兩、三個星期有關方面披露的和公開的資料,包括國泰內部的「Special Incident Report」,都沒有提到。問題是,報告沒有提及不等於沒有發生過。報告不能撒謊,更不能作假,卻可以不說。事實是,民航處的報告有提及的,梁特也曾第一時間否認。話分兩頭,掌管港澳事務的全國人大委員長張德江月中訪港,雖然張德江此行,應不會為明年特首選舉發出任何信號,但如果「行李門」事件到時仍未平息,梁特又如何交代?雖然,觀乎梁特的態度,事件亦真的難以在三朝兩日內平息下來。正是無巧不成話,特府五月五日公布,現任民航處副處長李天柱由五月十九日起,接替羅崇文出任民航處處長。但公務員事務局局長張雲正在新聞稿中,只表示,「羅崇文積極參與發展香港成為一個國際航空中心及空運物流樞紐,我們祝他退休生活健康愉快。」二○○四年,特府宣布羅崇文接替林光宇出任民航處處長時,新聞稿表示,「感謝林光宇在過去四十一年多以來竭誠服務,為市民作出寶貴的貢獻。」以及「林光宇以其高度專業精神和豐富的經驗,對香港民航業持續發展貢獻良多。」特府對兩人的評價,分別也真的很大。五月五日的新聞稿,也沒有提及羅崇文「專業機師」的身分。可不要忘記,羅崇文在「行李門」事件中,力挺梁特一家,現在卻換來一個黯然退休。雖然,當年林光宇退休的時候,也同樣是五十九歲。至於矢言對「行李門」事件追查到底的前港區人大代表朱幼麟,日前召開記者會,表示希望找出當日與梁特對話的職員作證;並明言他「現時做緊拆(梁特)台工作」,會盡力確保他不連任。那一邊廂,全國人大常委范徐麗泰五月五日也向傳媒表示,領導人呼籲支持特首和特區政府依法施政,不等於挺梁。記憶所及,這是建制中人,首次明確指出支持特首「不等於挺梁」。在張德江訪港前夕,梁特不僅未能擺脫可以說是自製的「行李門」醜聞,還要面對建制陣營內一波接一波的反對聲音。事態如何發展,實在耐人尋味。 梁振英 黎明 行李門

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頌昕爸爸、龍蝦媽媽,學下黎明有幾難呢?

黎明演唱會,坎坷過後有騷開。單憑黎明在幕前一人之力,示範如何化險為夷,一夕之間,成為了本地公關學的經典教材。有人盛讚黎明是「最識玩facebook的本地藝人」。兩天時間,面書五六條片,拍得相當粗糙,沒有化妝,沒有戲服,沒有華麗包裝。黎明也沒有什麼金句,說話更是「窒下窒下」,有時更是詞不達意,相信連稿都欠奉,就可以把已經釀成的災難化解於無形,更贏得響亮的掌聲。解決公關災難 最重要是承擔當中的秘訣是什麼呢?講真,其實沒有,就只有一個「真」字。帳篷用了中國製布料,抗火能力不符香港採用的英國標準,因此不獲食環署發出的臨時公眾娛樂場所牌照,再三澄清是製作單位自己的問題,與政府部門無關,盡快尋求解決辦法,可以安排退票。最後決定把不符標準的帳篷拆掉,第二晚如期開騷,不滿的觀眾仍可退票,已取消的第一場演出更可擇日補場。有碗話碗有碟話碟,把真相說出來。責任自己承擔,沒有往外推,沒有諉過於人,更沒有語言偽術。面書5條片,傳媒統計,有5次鞠躬,4次「對不起」,4次「唔好意思」,1次雙手合十。往後的片段,包括如何解決噪音超標等問題,仍然是一開口就「麻煩其他人,對唔住」。面對黎明這個態度,即使真的如何不滿,也不會忍心罵出口。如果真的要說解決公關災難有什麼「蹺妙」,黎明作出的示範,就是:面對承擔、誠懇道歉、認真補救、快速反應。其中最重要的,當然就是承擔,絕對不能賴天賴地,千錯萬錯不在我的錯,責任不在我方。這種觀察,當然會有網上高人,以不容懷疑的權威口脗馬上指正:太幼稚了!你認為黎明面書上的說話是隨口噏,沒有人為他寫稿的嗎?而且最高手的公關,就是看似沒有公關,黎明的「真」,就是公關在背後運作的結果,不過你遲鈍,不知不覺。網上高人的結論,當然是不能反駁的;但如果黎明的表現,「真」到令人無法找到「假」的地方在哪裏,黎明和他的團隊,就真是令人佩服得五體投地的公關高手了。人誰無過,出錯難免,但今天的公關,尤其政治公關,不是教人面對錯誤和承擔責任,而是教人掩飾過錯。「屎片醫生」(spin doctor)出招教路,以為用語言偽術,就可以扭黑為白,錯說成對,以為把謊話撒個圓圓滿滿,就可以欺瞞天下人。平機會主席陳章明在嶺大任教時「秘撈」他校博士論文導師收受港幣8000大元,遭傳媒揭發。由起初說不用申報,後來又說已經申報,再後來又說沒收錢,一天三變大話連篇已叫人震驚。紙終究不能包住火,證據確鑿,最後以「憑記憶,記錯了」作為掩飾,顯得左支右絀。面對嚴厲批評,陳章明竟然用平機會的官方電郵,寫信給港大副教授何式凝,以給人看起來有恐嚇意味的口脗說「識你老細」。事件曝光,陳章明又辯解說只是希望何式凝可以用另外一種角度了解自己。辭窮理屈之程度,連3歲小孩也騙不過。陳章明為自己的錯誤遮掩辯白的表現,相對於梁振英一家,只能算是幼稚園水平。「行李門」事件發生超過1個月,機管局終於提交事件報告,結論是:由航空公司職員代梁頌昕拿行李入禁區,沒有違反規定;行李經過安全檢查,沒有危害航空安全。但從報告的附件和時序細節,卻呈現出一幕令人鄙夷的官場現形記。報告說行李第二次檢查才要「同行同檢」,究竟何謂「第一次」何謂「第二次」?始終沒有釐清,連機場常客都摸不着頭腦。一年500多件「禮遇送遞」,都已交失物認領處,與在大堂找到梁頌昕的行李截然不同,混為一談只想混淆視聽。梁振英說沒有說「叫我梁特首」,女兒也沒有表露身分,但機場職員卻知道她是梁振英的女兒。以上可能都只是枝節。傳媒忽略的一點最有趣的是,報告指出,梁太表現不高興(upset),拿着女兒的行李從南面奔跑到北面出境閘口,指要到登記閘口同女兒會合,4名機場職員沿路追趕,企圖阻止。對於這個「周星馳式」的滑稽荒謬情節,梁振英為太太的辯解卻更「周星馳」:太太講廣東話,報告用英語寫,語言之間可能有誤會。如此回應,如果認真對待,會對市民的智慧造成永久損害。時序表內有一點傳媒比較忽略的是:行李已由國泰職員送交在禁區內的梁頌昕,但梁太仍意猶未盡,由00:19開始,繼續向機管局、機場保安和航空公司職員表達不滿,直至00:53,梁太才肯罷休離開。足足34分鐘,鬧些什麼呢?給人有豐富的想像空間。本來,愛女情切,心焦如焚,過了火位,做錯了,道個歉,講句唔好意思,下不為例,事情就可以化解,斷不會拖拖拉拉整個月之久。但梁生梁太梁千金都不會這樣做,千錯萬錯,梁振英一家人都不會做錯,同共產黨一樣:偉大、光榮,而且永遠正確。頌昕爸爸、龍蝦媽媽,學下黎明有幾難呢?答案是:很難,真的很難,比駱駝穿過針孔還要難!原文載於《明報》觀點版(2016年5月4日) 梁振英 黎明 行李門

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明報與梁振英的「關公危機」

黎明第一場演唱會在開場前兩小時突然取消,歌迷們當然是晴天霹靂,加上事涉「天王」黎明,故轟動全城。若處理不當,黎明固然蒙受巨大金錢損失,他及香港聲譽也會蒙污,再難以娛樂及演唱會吸引外地遊客。但黎明以一人之力扭轉乾坤。其做法很簡單:透過臉書直播功能,第一時間與公眾溝通;每當有進度或要澄清誤會都及時露面。這種高透明度、直接與公眾溝通的方式很有效,不僅讓買了餘下各場門票的歌迷安心,也令公眾獲得足夠資訊去判斷,也就不會胡亂猜測,消防處及食環署也毋須成為眾矢之的。綜合而言,他化解危機的手法就是:一、講出事實;二、誠懇道歉;三、承擔責任;四、盡力補救。他表明,他們錯用了中國製的物料才不獲消防合格證,與消防處無關,願意一力承擔;每次出場都合十雙手連聲道歉;拆掉布幕,令第二場演唱會得以進行。這些補救措施必會造成巨大金錢損失,但這是他們一手造成,從中也可見其補救的努力。就這樣,迫在眉睫的危機得以化解。與此同時,深陷「關公危機」的《明報》及梁振英,所做的跟黎明完全相反,效果自然就相反。明報以「節省資源」為由解僱執總姜國元,本就令人難以信服,不說出事實之餘還拒絕跟公眾溝通,更令人擔心事涉新聞自由。更甚者,專欄作家「開天窗」抗議無理解僱,明報竟強行在欄內畫蛇添足加上幾句「編者按」。而加東版明報更卑劣,以豐子愷漫畫去封窗,這種掩耳盜鈴的挑釁完全不尊重作者,與報人應有胸襟相去甚遠,結果招致更多批評,事件也就無法淡化。同理,梁振英在「行李門」被揭發廿多小時後,始發出不盡不實聲明,他聲稱沒在電話表明特首身分,其妻女也沒用特權。但機場職員為何會將行李送入禁區內給頌昕?之後,梁振英卸責予航空公司及機場職員,是他們替頌昕送行李的;又詆譭機場安檢制度,指頌昕所獲「禮節送遞」每天都有發生,以示每年有500多人與頌昕同享這種「特權」。而實際上這只是機場失物認領處處理的個案,跟頌昕的「特權送遞」是兩碼子事,令人誤以為機場安檢有漏洞。總之,梁振英由始至終既沒講出事實,也沒為女兒無心之失遺留行李在禁區外卻造成如此大風波致歉,更沒承擔應有責任及作出補救。結果,風波不止。3個危機的處理方式告訴我們,只要第一步「說出事實」走對了,之後道歉、承擔責任及補救皆順理成章;相反,第一步走的「不明不白」、「不盡不實」,則必然是一子錯滿盤皆落索!(編者按:《明報》集團於4月20日發聲明表示:公司需積極採取節流緊縮政策,裁減人手實非得已,是次裁減涉及業務和編採部門人員,當中包括高層人員;公司希望盡快渡過此困難時刻;明報編採方針保持不變)原文載於2016年5月3日《明報》觀點版。 明報 特事特辦 黎明 行李門

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